Kto i jak korzysta na systemie IVR?

Każda firma stara się pracować jak najlepiej ponosząc przy tym jak najniższe koszta. Z tego chociażby względu, dzisiaj trudno już znaleźć jakiegokolwiek usługodawcę posiadającego call center, który nie korzysta w ogóle z systemu głosowego. Warto jednak zauważyć, że na wdrażaniu systemu głosowego korzysta bardzo często również klient.

Pomoc kompleksowa czy częściowa?

IVR, czyli system głosowy, jak na razie ma na celu usprawnić pracę konsultantów. Niemniej jednak, ma on możliwości ku temu, aby pewnego dnia ich zastąpić. W gruncie rzeczy, znane już są sytuacje, w których pracownicy okazują się zbędni, ze względu na sprawnie działający system głosowy. Kompleksowa pomoc ze strony systemu jest jednak możliwa tylko w bardzo specyficznych sytuacjach. Jeśli mowa o dużych firmach, świadczących skomplikowane usługi, żaden system jak na razie nie może zastąpić całkowicie człowieka. Jednakże, może mu z pewnością pomóc.

System, nawet jeśli nie rozwiąże problemu, to pomoże go rozwiązać konsultantowi. Kiedy bowiem klient jest łączony z systemem, pytany jest najczęściej o to, dlaczego dzwoni. Po określeniu celu połączenia, system może od razu, bez zbędnych dodatkowych przekierowań, połączyć z konsultantem, który zajmuje się problemami podobnymi do tego, jaki ma dzwoniący klient. Ponadto, bardziej rozbudowany IVR jest również w stanie poznać tożsamość klienta, przez co konsultant wie od razu z kim rozmawia i z jakich usług w danej firmie korzysta ten konkretny klient.

Jak korzysta klient?

Czasami klienci czują się nieco skonsternowani słysząc coraz to kolejne nagrane instrukcje. Często wydaje im się, że jest to dla nich utrudnienie. W rzeczywistości jednak, nie ma dziś już wątpliwości co do tego, że wprowadzenie systemu głosowego przyspieszyło obsługę klientów. Dzisiaj już coraz rzadziej dochodzi do sytuacji, w której klient jest łączony z konsultantem, który nie zna się na rzeczy i musi łączyć z innym pracownikiem. System kieruje bowiem połączenie bezpośrednio do specjalisty dzięki znajomości problemu.