Monitoring call center pomoże w efektywnej obsłudze klienta

Obsługa klienta na najwyższym poziomie jest niezwykle istotna, dlatego należy dbać, aby contact center był prężnym i efektywnym działem. Szczególnie ważne w przypadków rozmów przychodzących jest First Call Resolutions, czyli liczba telefonów od klientów, których sprawę udało się załatwić przy pierwszym połączeniu.

Zadbajmy o to, żeby obsługa była dostępna i dobra jakościowo

Jeśli chodzi o sprawdzanie jakości obsługi, to przede wszystkim ważny będzie wspomniany wcześniej First Call Resolution, czyli wskaźnik załatwionych spraw podczas pierwszej rozmowy. Poza tym powinniśmy sprawdzać zadowolenia klienta, co można zrobić za pomocą ankiet wysyłanych zaraz po rozmowie, zwykle są one automatyczne. Na koniec ważny jest monitoring call center, na podstawie którego można ocenić pracę konsultanta, słuchając nagranych rozmów. Niezwykle istotna jest również dostępność, a więc warto mierzyć czas, jaki potrzebny jest na połączenie oraz na połączenie bezpośrednio z konsultantem, a także sprawdzać odsetek rezygnacji.

Sprawdźmy wydajność naszego działu contact center

Aby sprawdzić wydajność naszego działu musimy zbierać konkretne dane, na co na pewno pozwoli nam dobry monitoring call center. Ważny jest bowiem średni czas rozmowy oraz czas obsługi połączenia po rozmowie, czyli ile czasu potrzebuje agent, aby wpisać odpowiednie informacje do bazy. Na koniec możemy zliczyć oba te czasy i wtedy wychodzi nam średni czas obsługi połączenia. W mierzeniu wydajności powinniśmy również wziąć pod uwagę to czy prace przebiegają zgodnie z harmonogramem. Na koniec sprawdźmy, jaka jest liczba odebranych przez agenta połączeń, a w tym również ile minut rozmawiał w ciągu godziny podczas całej swojej pracy.

Dla wszystkich ważne są koszty

Na pewno łatwiej mówi się o przeliczeniu kosztów na zyski w przypadku telemarketingu i sprzedaży telefonicznej. Jeśli chodzi o obsługę klienta również możemy założyć, jakie koszty są akceptowalne, a następnie mierzyć, czy nie są one przekraczane. Wśród możliwych do wzięcia pod uwagę wskaźników może znaleźć się na przykład koszt minuty czasu roboczego. Można także przeanalizować absencję pracowników, czyli odsetek dni nieprzepracowanych w ciągu całego roku, nie biorąc pod uwagę urlopów czy świąt. Taki pełen monitoring pokaże nam również efektywność działu.